Reflexión sobre las Normas ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 para efectos de certificación

En la norma ISO 9001 se hace mención en el apartado de generalidades que “un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible” (INMC, 2015, p. IX). Aplicar un sistema de calidad a una determinada empresa puede ayudar a mejorar su funcionamiento, un resultado de esto es que los servicios se presten de forma igualitaria, es decir, que sean servicios estandarizados y estos logren la satisfacción del cliente. 

Figura 1. 

ISO 9001 para un certificado de calidad

Nota: Adaptado de ISO 9001 para un certificado de calidad, de Emasconsultors,2018, https://emasconsultores.es/iso-9001/

Los beneficios que se pueden lograr con este sistema de calidad son:

La capacidad de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y los reglamentarios aplicables;

Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados (INMC, 2015, p. IX).

De los 10 apartados que contiene la norma ISO 9001 solo se analizarán siete de ellos, estos son: contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora.

4. Contexto de la organización: en este apartado se busca que la empresa sea comprendida de forma  general, de igual forma tomar en cuenta los actores externos como internos que ayudan a mejorar la misma, por ejemplo: accionistas, empleados, clientes, etc. Una vez que se haya establecido el sistema de calidad se debe mejorar los procesos constantemente.

5. Liderazgo: la dirección general debe mostrar compromiso con el sistema de calidad establecido asumiendo la responsabilidad para la mejora continua de la empresa, como también establecer políticas de calidad que vayan de acuerdo al contexto de la empresa, es importante que estas se den a conocer al personal con el que se cuenta para que todos vayan en una misma dirección.

6. Planificación: planear ayudará a la empresa a alcanzar sus objetivos propuestos, además con ello se pueden identificar los defectos en la misma para posteriormente poder mejorarlos y lograr una mejora continua. Para ello se tiene que seguir claramente las especificaciones del plan, este puede ser a corto, mediano o largo plazo.

7. Apoyo: la empresa debe facilitar los recursos materiales y humanos necesarios para llevar a cabo el sistema de gestión de calidad. Ambos recursos son muy necesarios en una empresa debido a que el recurso humano es quien llevará a cabo este sistema de calidad y los recursos materiales es con lo que el recurso humano trabajará para completar los procesos.   La alta gerencia debe de mantener un clima de trabajo adecuado para los colaboradores, debido a que con un ambiente no favorable los procesos no podrían ser completados con éxito. Es importante que la alta gerencia sepa cómo, cuándo y qué información comunicar al exterior e interior de la misma, esto para que los colaboradores, accionistas, clientes, etc., estén informados sobre lo que sucede dentro y no haya incertidumbre. 

8. Operación: en este apartado se ejecutarán los planes y procesos establecidos, es decir que en esta parte será momento de actuar, actuar de acuerdo a los objetivos establecidos por la empresa.  De igual forma es la parte donde se diseñarán los productos y servicios que la empresa ofertara, productos y servicios que deben ser estandarizados y adecuados a los clientes de forma que logren satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas, si el producto o servicio no se adecua a lo requerido debe estar en constante mejora, es importante que al momento de promocionar un producto o servicio debe de ser el mismo el que se presta en la empresa y no agregar algo más al producto por solo tener más clientes, por ejemplo: un hotel promociona una habitación estándar con un 25% de descuento y cuando la persona llega al hotel le venden la habitación pero no aplican el descuento, esta  situación causaría disgustos en los clientes y no se cumpliría con los objetivos que la empresa quisiera llegar.

9. Evaluación y desempeño: una vez que se haya establecido un plan y que se haya ejecutado es necesario que haya una constante evaluación de los resultados, esto con el fin de analizar si los procesos se están llevando de forma correcta y si los resultados son como se habían previsto. Así como habrá evaluación del trabajo dentro de la empresa debe haber una evaluación con el cliente, es decir investigar si el producto o servicio está cumpliendo con sus expectativas y necesidades, sino se cumple debe haber una corrección en los procesos hasta que el producto o servicio cumpla con estas. Además, debe haber una auditoria interna por parte de la empresa para analizar si se está cumpliendo los requisitos solicitados por esta norma. 

10. Mejora: hacer mejoras en una empresa no solo significa que el producto o servicio sea de mala calidad, también se puede mejorar debido a que las necesidades de los clientes van cambiando con el transcurso del tiempo, por ello es necesario que la empresa mejore constantemente para poder satisfacer las necesidades de los clientes. Y no solo se debe centrar en mejorar el producto o servicio sino tener una mejora continúa en todo el sistema de gestión de calidad. Es importante que el producto o servicio no tenga errores debido a que este causaría disgustos con los clientes y si en el caso los llegara a tener, se debe mejorar inmediatamente y al mismo tiempo evitar que este vuelva a suceder (INMC, 2015, pp. 1-21).

La norma ISO 14001, sistemas de gestión ambiental, tiene como propósito “proporcionar a las organizaciones un marco de referencia para proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades socioeconómicas” (SGA, p. VII). En esta norma de igual forma contiene los requisitos para que una empresa establezca un sistema de gestión ambiental, también en esta norma se analizara siete apartados: contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora. De forma general esta norma es similar a la anterior solo que ahora es enfocado al aspecto ambiental, en algunos puntos omitiré información ya que se volverá repetitiva con la norma anterior.

Figura 2. 

Norma ISO 1401 2015

Nota: Adaptado de Norma ISO 1401 2015, de Barbosa, L. 2018, https://www.lopezbarbosa.net/cursos/legislaci%C3%B3n-ambiental/iso-14001/

4. Contexto de la organización: en este apartado se busca comprender a la empresa en general como también tomar en cuenta los actores externos como internos que ayudan a mejorar la misma y que afecten a los procesos para ser un sistema de gestión ambiental.

5. Liderazgo: la dirección general debe mostrar compromiso y liderazgo con el sistema de gestión ambiental establecido asumiendo la responsabilidad para la mejora del mismo, como también establecer políticas ambientales que estén dentro del alcance que se propuso la organización. Es importante que dentro de una empresa alguien tome el mando para que los procesos se hagan como se establecieron.

6. Planificación: la empresa debe proponerse objetivos ambientales a un determinado plazo, debe de crear un plan incluyendo esos objetivos en el que se especifique cómo, cuando, qué y quién va a actuar para cumplirlos, al proponerse objetivos estos deben ser creíbles.

7. Apoyo: la empresa debe facilitar los recursos materiales y humanos necesarios para llevar a cabo el sistema de gestión ambiental. Los encargados deben de asegurarse que el recurso humano trabaje de acuerdo a las políticas ambientales que fueron establecidas.

8. Operación: en este apartado que la empresa establecerá los procesos necesarios para que se cumpla el sistema de gestión ambiental. Además, debe establecer ciertos procesos para resolver situaciones que no sean previstas.  Tener un plan alterno es necesario porque no se sabe si los procesos resultarán como fueron establecidos, con este se podrá resolver la emergencia sin problema alguno o sin tener un gran impacto en la empresa.

9. Evaluación y desempeño: una vez que la empresa haya ejecutado su plan debe de evaluar su desempeño ambiental, esto para analizar si los resultados son los que se habían propuesto y de no ser así tratar de corregirlos para obtener resultados positivos. Para hacer esta evaluación y encontrar los defectos se deben realizar auditorias internas.  Además, la dirección general al igual debe participar en la evaluación del sistema de gestión ambiental.

10. Mejora: La empresa debe tener una mejora continua del sistema de gestión ambiental, esto para seguir teniendo resultados positivos y alcanzar los objetivos que se hayan propuesto. Además, debe mejorar aquellos defectos han ocurrido y evitar que estos vuelvan a suceder (SGA, 2015, pp. 6-32).

El hotel Majestic ubicado en Barcelona obtuvo su certificación bajo las ISO 9001 e ISO 14001, este hotel realizó su manual de calidad y medio ambiente en el año 2018, donde menciona específicamente cada uno de los puntos solicitados por las normas antes mencionadas. El manual comienza proporcionando información en general del hotel y especificando los servicios que el hotel ofrece, posteriormente comienza describiendo los 7 apartados de la norma que se describieron anteriormente: contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora, donde cumple con cada uno de los requerimientos solicitados por la misma. El objetivo de este hotel es “ofrecer servicios de hostelería con la mayor calidad posible acorde a su categoría y generando el mínimo impacto ambiental” (Majestic Hotel y Spa, 2018, p. 14). El objetivo de una empresa es muy importante porque a eso es lo que se quiere llegar, y este hotel lo ha planteado muy bien con base a las dos normas, brindando servicios de calidad, pero generando el mínimo impacto ambiental.

Bibliografía

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C. (2015). Sistemas de gestión de calidad, NMX-CC-9001-IMNC-2015. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C.  http://www.itspa.edu.mx/wp-content/uploads/2018/01/NMX-CC-9001-IMNC-2015.pdf.

Majestic Hotel y Spa. (2018). Manual de calidad y medio ambiente. https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf

Sistema de Gestión Ambiental. (2015). Norma Internacional ISO 14001. http://sgc.itmexicali.edu.mx/formatos/DOCUMENTOS%20EXTERNOS%20OK/Norma%20ISO%2014001_2015%20/ISO_14001_2015%20Requisitos.PDF