Impacto de la digitalización y la automatización de los procesos del servicio de hospedaje

Día a día nueva tecnología está al alcance de los seres humanos, tecnología que ayuda a realizar actividades con mayor facilidad y en menor tiempo, como máquinas que facilitan al ser humano a realizar trabajos que requiere de gran esfuerzo físico, herramientas de trabajo, smartphone, smart tv, etc. Estas innovaciones humanas están siendo relevantes en todas las áreas donde se encuentra presente el ser humano y en el turismo no se ha quedado atrás.

               Figura 1. 

El verdadero futuro laboral de los humanos vs robots 

Nota: Adaptado de El verdadero futuro laboral de los humanos vs robots, de Equipo Editorial,  2018, https://reportedigital.com/iot/futuro-laboral-humanos-vs-robots/.

Innovación tecnológica en un hotel

Los deseos y necesidades de las personas van cambiando con el transcurso del tiempo, claro ejemplo son los consumidores 5.0, estos se caracterizan por no ser fiel a las tiendas físicas ni a las tiendas en línea, ellos buscan nuevas experiencias en el momento de la compra de un producto (Villaécija, 2018, párr. 2), a causa de este nuevo perfil de consumidores, el sector hotelero trata de buscar la forma de cómo satisfacer esas necesidades y deseos.

Una forma para adaptarse a estos cambios es introduciendo  tecnología perteneciente a la revolución 5.0, "esta pretende potenciar la transformación del sector industrial en espacios inteligentes basadas en IoT. En este sentido trata de [...] desarrollar la Inteligencia Artificial para que pueda realizar procesos similares a los que ejecuta el pensamiento humano" (Escribano, s.f, párr. 1), en el momento de implementar esto dentro del hotel se hace a un hotel inteligente, este "es aquel que hace uso de dispositivos conectados a internet y que son capaces de comunicarse o interactuar entre sí" (TecnoHotel, 2020, párr. 2). Los hoteleros implementan esta tecnología porque les permite ofrecer mayores facilidades y comodidades a los huéspedes, además de mejorar la experiencia en su estadía.

Lo más importante para un hotel son los huéspedes, y para estos es de gran vitalidad tener comodidades y facilidades al llegar a su habitación, ya que cuando lo hace quiere descansar y estar cómodo, con el uso de la tecnología dentro de las habitaciones ayuda a que los huéspedes no tengan que moverse de un lado a otro para realizar alguna actividad, como por ejemplo encender/apagar las luces, encender/apagar el ventilador, abrir/ cerrar cortinas, adaptar su habitación a sus comodidades, entre otras cosas, con solo un aparato móvil o con el reconocimiento de la voz el huésped puede realizar todas estas actividades sin tener que hacer un gran esfuerzo, cadenas hoteleras como Marriot y Hilton hacen uso de esta tecnología en sus habitaciones (TecnoHotel, 2020).

Algunos ejemplos del uso de la tecnología en hoteles son:

• Check in y check out sin pasar al lobby, esto permite que los huéspedes puedan registrar su entrada y salida del hotel sin tener que pasar a recepción, esto optimiza tiempo tanto para los huéspedes como para el hotel (Omnibees,2019).

• Habitaciones inteligentes, con la ayuda de la inteligencia artificial las cosas son más fáciles para el huésped,  esta "permite controlar los rincones de la gestión hotelera de forma automática y puede encargarse de atender los pedidos de los huéspedes [...] realizar tareas administrativas, analizar el comportamiento de los usuarios para brindar informes y hacer mejoras en el servicio" (Omnibees, 2019, párr. 14), otra de las actividades que se puede realizar es que  con el reconocimiento facial el huésped puede entrar a su habitación, sin la necesidad de utilizar una llave, esta tecnología está siendo implementada en el hotel Fly Zoo, el hotel del futuro en China (20minutos,2019). Además, permite mejorar la decoración de una habitación, si el huésped no se encuentra cómodo con esta, puede cambiarla proyectando diferentes colores o imágenes en las paredes (Economía Digital Galicia, 2017).

• PMS (Property Managment Sistem), son programas diseñados para controlar adecuadamente la gestión de un hotel, en él el hotel almacena todos los datos de los huéspedes para posteriormente diseñar paquetes especializados para ellos con la información que ya recopilaron en estadías pasadas, además permite utilizar estos datos para realizar programas de fidelización y funciona para las diferentes áreas del hotel: división cuartos, alimentos y bebidas, contabilidad, etc., (Hotel One Place, 2019).

• OTA´S (Online Travel Agency), Agencias de viaje en línea, son diferentes sitios web que se dedican a la venta de servicios en el sector de viajes (Entorno Turístico, s.f). De esta forma los hoteles tienen mayor amplitud en el mercado, y no necesitan tener contacto directo con los clientes para para ofrecer habitaciones, sino son las agencias de viaje en línea que se encargaran de venderlas, algunas de estas son: Booking.com, Expedia, despegar.com, Kayak, entre otras.

• Red Wifi, todos los seres humanos están inmersos en la digitalización y necesitan saber qué es lo que pasa en redes sociales, noticias, etc., por ello ahora los hoteles brindan gratuitamente la red de wifi para que la estancia de los huéspedes sea más placentera, además de que esta sirve para el funcionamiento de otras tecnologías dentro del hotel.

• Realidad virtual, se trata de una representación  computarizada de diferentes lugares en los que se puede explorar como si se estuviera en el mismo (Redacción, 2018, párr. 4), una de las cadenas hoteleras que tienen implementado esta tecnología es Marriot, en el hotel cuentan con clases fitness virtuales y virtual planner (TecnoHotel, 2020). Esta podría ser una forma en la que los hoteles vendieran sus habitaciones, es decir, que una persona que no es fiel a la marca, que no conoce qué tipos de habitaciones tiene y cómo son las instalaciones, el hotel pudiese brindar una plataforma donde los clientes explorarían y conocieran las habitaciones a través de la realidad virtual, ya que las fotos a veces no es suficiente para que una persona decida hospedarse en un hotel, además esta es la nueva forma que los clientes compran productos, es decir los consumidores 5.0.

• Robots, esta “es una maquina con algún grado de autonomía que, [...], sirve para automatizar labores realizadas por los seres humanos” (Riquelme, 2020, párr. 1), la cadena hotelera Henn-na en Japón utiliza robots en todo el hotel, estos funcionan como recepcionistas, botones, entre otros, (véase figura 2), este hotel los utiliza desde al año 2015, entre los  que se encuentran son: dinosaurios, personajes caricaturescos, Churi-Chan (Key, 2018).

Figura 2

El Hotel Henn Na, con diferentes robots recepcionistas  

Nota: Adaptado de El Hotel Henn Na, con diferentes robots recepcionistas de Paula, P. 2019. https://www.lavanguardia.com/tecnologia/20190117/454183483654/hotel-robots-japon-despido-quejas-tecnologia.html.

Es verdad que solo los grandes hoteles son los que están implementando esta nueva tecnología pero, con el paso del tiempo los pequeños y medianos hoteles se irán adaptando a estas innovaciones humanas y en un futuro no habrá hotel que no esté actualizado con la tecnología.

PostCovid-19

La Secretaria de Salud (SSA) hizo mención de algunas medidas de prevención para evitar contagiarse de Covid-19, como es: mantener un distanciamiento social, no permanecer en grupos de mayor de 10 personas, lavarse las manos constante mente, entre otras (2020). Para la reapertura de las actividades turísticas durante el postCovid-19 los hoteles tendrán que implementar diferentes protocolos acatando los diferentes lineamientos que La SSA estará emitiendo, esto para asegurarle al huésped que durante su estadía estará libre de Covid-19.

 La tecnología tomará mayor relevancia en esta etapa, porque ofrece facilidades para que los seres humanos no se encuentren reunidos en un mismo lugar para realizar alguna actividad, por ejemplo, con la aplicación para hacer Check-in y check-out sin pasar a la recepción, las personas ya no tendrán que llegar al lobby  y esperar a que se le atienda, ya que cuando los huéspedes esperan en él se reúnen con otros huéspedes y con solo el uso de la aplicación podrán ingresar al hotel sin relacionarse con otras personas. El ser humano tiene grandes capacidades y habilidades para afrontar diferentes situaciones y es por ello que muy pronto surgirán nuevas tecnologías que los hoteles podrán introducir para garantizar el disfrute de su estadía de los huéspedes  como lo era anteriormente del Covid-19 y por supuesto con una mejor experiencia. 

Recurso Humanos vs Tecnología

Se vive en un mundo en el que la tecnología nos es indispensable para realizar actividades también es verdad que con el transcurso del tiempo la tecnología ha suplantado a los seres humanos en sus labores, ya que con esta las actividades se hacen de forma rápida, pero el servicio que brinda una persona no se puede comparar con el servicio que brinda un robot, este podrá sustituir al humano en actividades que requieran de un gran esfuerzo físico, pero para brindar un servicio los seres humanos son los mejores, “porque no habrá algo que pueda sustituir a una interacción humana amable y atenta” (Trivago Business, 2018, párrr. 16), un ejemplo de ello es el hotel Henn-na, quien fue el primer hotel gestionado solo por robots, el dueño de esta cadena hotelera decidió contratar personal humano, después de que los robots que operaban en el hotel causaran inconformidades con los huéspedes, ya que las actividades que realizaban no la hacían de la forma correcta (El País Retina, 2019). La tecnología siempre estará presente en nuestras vidas, pero no podrá suplantar a un ser humano en al momento de brindar un servicio.

Fuentes

Economía Digital Galicia. (2017). Así son las habitaciones inteligentes de los hoteles de Amancio López. Economía digital Galicia. https://galicia.economiadigital.es/innovacion/asi-son-las-habitaciones-inteligentes-de-los-hoteles-de_401850_102.html

El país Retina. (2019). El hotel en el que solo traban robots sustituye a más de la mitad de la plantilla por humanos. El país economía.  https://retina.elpais.com/retina/2019/01/17/tendencias/1547731465_741426.html

Entorno Turístico. (s.f). ¿Qué son las OTAS? Entorno Turístico.  https://www.entornoturistico.com/que-son-las-ota/

Escribano, A. (s.f). ¿Qué es la industria 5.0 y cuál es su objetivo? Outsourcing Automation Systems. https://oasys-sw.com/que-es-la-industria-5-0-y-cual-es-su-objetivo/

Equipo Editorial,  2018. El verdadero futuro laboral de los humanos vs robots. [Figura]. Equipo Editorial. https://reportedigital.com/iot/futuro-laboral-humanos-vs-robots/

Hotel One Place. (2019). 10 nuevas tendencias en la tecnología para hoteles. Hotel One Place.  https://oneplace.mx/10-nuevas-tendencias-en-la-tecnologia-para-hoteles/

Key. (2018). Robots que mejoran los servicios en los hoteles. Keybps. https://www.keybps.com/robots-que-mejoran-los-servicios-en-hoteles

Omnibees. (2019). Tecnología para hoteles ¿qué sigue para este sector? Descubre las tendencias y beneficios. Omnibees. https://omnibees.com/blog/es/2019/09/tecnologia-para-hoteles-que-sigue-para-este-sector/

Paula, P. 2019. El hotel Henn na, con diferentes robots de recepcionistas. [Figura]. La Vanguardia. https://www.lavanguardia.com/tecnologia/20190117/454183483654/hotel-robots-japon-despido-quejas-tecnologia.html

Redacción. (2018). ¿Qué es la realidad virtual y para qué sirve? Familia puntocom. https://rpp.pe/campanas/contenido-patrocinado/que-es-la-realidad-virtual-y-para-que-sirve-noticia-1151127

Riquelme, R. (2020). Conoce a los robots con inteligencia artificial. El Economista.  https://www.eleconomista.com.mx/tecnologia/robots-con-inteligencia-artificial-20200131-0081.html

Tecnohotel. (2020). ¿En qué beneficia un hotel inteligente a hoteleros y a huéspedes? Tecnohotel. https://tecnohotelnews.com/2020/01/14/hotel-inteligente-beneficios-huespedes-hoteleros/

Trivago Business. (2018). Revelamos las principales tendencias en los hoteles lujo. Business blog Trivago.  https://businessblog.trivago.com/es/principales-tendencias-hoteles-lujo-2018/

Villaécija, R. (2018). El consumidor 5.0 no quiere tienda física ni online compra en el “canal infinito”. Economía. https://www.elmundo.es/economia/ahorro-y-consumo/2018/05/09/5af2ca16ca474132658b464f.html

20 minutos. (2019). El gigante tecnológico Alibaba abre en China el hotel del futuro. 20 minutos. https://www.20minutos.es/noticia/3640141/0/hotel-futuro-flyzoo-china-alibaba/