Luis González

Este cuestionario se realizó con base en el modelo SERVQUAL elaborado por Zeithaml, Berry y Parasuraman, en el cual se incluyen sus cinco dimensiones para medir la calidad: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, calificándose con un una escala que va del uno al siete, este mismo se elaboró con la finalidad de medir la calidad de los servicios de una pizzería en Bahías de Huatulco. Una vez que se haya aplicado la encuesta se podrá conocer el nivel de calidad del establecimiento y posteriormente mejorar las deficiencias que se hayan encontrado. Clic en el siguiente texto para ver el  cuestionario. Cuestionario SERVQUAL para una pizzería Figura 1.                                                                                            Pizza Nota: Adaptado de Pizza , de Mones, M. 2018,   https://www.escueladepizzas.org.mx/aumentar-ventas-en-pizzerias/

Introducción En el presente trabajo se abordará el modelo SERVQUAL, específicamente sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía , como también el modelo de las GAP´s de las discrepancias o también conocido como las deficiencias de la calidad. Estos modelos fueron desarrollados por Zeithaml, Berry y Parasuraman, los cuales sirven como una herramienta para mejorar la calidad de una empresa u organización. Modelo SERVQUAL El modelo SERVQUAL fue elaborado por Zeithaml, Berry y Parasuraman con la finalidad de mejorar la calidad en el servicio de una organización (Aiteco, 2019, párr. 2), en el caso de turismo las organizaciones son hoteles, restaurantes, agencias de viaje, entre otras. Estos autores propusieron medir las expectativas generales de los clientes con sus percepciones respecto al servicio que se le brindará (Castillo, 2005, p. 1). Entendiendo a las expectativas como “algo que una  persona considera que pu

A continuación se presenta un mapa conceptual del servicio y el cliente.  Figura 1.  Como satisfacer las necesidades de un cliente en un restaurante Nota: Adaptado de Como satisfacer las necesidades de un cliente en un restaurante , de Battever,  2019,  https://www.battever.com/como-satisfacer-las-necesidades-del-cliente-en-un-restaurante/ . Para ver el mapa conceptual da clic aquí Fuentes Aiteco. (2020). Mapa de procesos. https//:www.aiteco.com/origen-del-mapa-de-procesos/ Battever. (2019). Cómo satisfacer las necesidades del cliente en un restaurante.   https://www.battever.com/como-satisfacer-las-necesidades-del-cliente-en-un-restaurante/ Cantú. D. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: Mc Graw Hill. Castillejos López, B. (2009). Ánalisis de la calidad del servicio en hoteles resort de Bahías de Huatulco, México (Tesís de maestía). Universidad Veracruzana, Coatzacoalcos, Veracruz. Copo Hernández, J. (2016). ¿Valor agregado?