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Nota: Elaboración propia, 2020.
Modelo SERVQUAL
Introducción En el presente trabajo se abordará el modelo SERVQUAL, específicamente sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía , como también el modelo de las GAP´s de las discrepancias o también conocido como las deficiencias de la calidad. Estos modelos fueron desarrollados por Zeithaml, Berry y Parasuraman, los cuales sirven como una herramienta para mejorar la calidad de una empresa u organización. Modelo SERVQUAL El modelo SERVQUAL fue elaborado por Zeithaml, Berry y Parasuraman con la finalidad de mejorar la calidad en el servicio de una organización (Aiteco, 2019, párr. 2), en el caso de turismo las organizaciones son hoteles, restaurantes, agencias de viaje, entre otras. Estos autores propusieron medir las expectativas generales de los clientes con sus percepciones respecto al servicio que se le brindará (Castillo, 2005, p. 1). Entendiendo a las expectativas como “algo que una persona considera qu...
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